Категории покупателей
Розничные торговые организации должны учитывать, что люди ведут себя на рынке поразному, у них разные потребности, они поразному реагируют на маркетинговые мероприятия. Для розничной торговли весьма важна градация покупателей на следующие категории:
потенциальный покупатель;
посетитель;
покупатель;
клиент;
приверженец.
Потенциальные покупатели – это люди, не пользующиеся услугами данного магазина, но могли бы покупать товары в нем. Для этого вначале нужно приложить усилия, чтобы они хотя бы пришли в магазин, т.е. стали его посетителями. Вначале необходимо создать основную предпосылку, чтобы они захотели прийти в магазин. Можно выяснить у клиентов адреса потенциальных покупателей и по почте пригласить их посетить магазин.
Не меньшие усилия прилагаются для превращения посетителя в покупателя. Дело в том, что посетитель составляет представление о фирме в первые 8 секунд (есть ли место для парковки автомобиля, обратили ли на него внимание при входе, внешний вид и приветливость персонала и т.д.), поэтому не следует жалеть времени и средств на профессиональную подготовку продавцов. Нужно еженедельно проводить собрания, курсы, систематически изучать с ними инструкции по новинкам. Люди любят компетентных специалистов, т.е. хорошо знающих свое дело и свои товары. Руководство торговой организации не должно забывать о необходимости постоянно повышать собственную квалификацию, посещать профессиональные конференции, диспуты, собрания, читать специальные журналы и газеты.
Три четверти посетителей заходят на распродажи и там чтото покупают, поэтому их следует проводить как можно чаще. Следует проводить опросы посетителей, что они хотели бы видеть в магазине. На видном месте должен быть ящичек для предложений. Очень полезно сообщить посетителям о своих гарантиях, касающихся возврата стоимости товара или его обмена на аналогичный, в соответствии с законом «О защите прав потребителя» (объявление об этом нужно расположить справа от входа в магазин).
80 % посетителей говорят: «Вся реклама на одно лицо», поэтому нужно постараться создать собственное лицо. Специалисты рекомендуют простейший тест, помогающий создать индивидуальную рекламу, по которой магазин будет узнаваться. Возьмите рекламный текст и замените в нем название вашей фирмы на название фирмыконкурента. Если нет разницы – порвите, и так до тех пор, пока такая замена не станет очень заметной.
Узнайте, как зовут ваших покупателей, и заведите картотеку (адрес, телефон). Эти картотеки можно использовать для рассылки благодарственных писем за покупку достаточно крупных и дорогостоящих товаров. Оказывайте дополнительные услуги покупателям (мелкие подарки, полиэтиленовый пакет и т.д.). Видя такое отношение, посетители могут оценить ваши усилия и стать покупателями вашего магазина.
Чтобы превратить покупателя в клиента, т.е. человека, который делает покупки в вашем магазине регулярно, существует также несколько общих рекомендаций. Заранее уведомляйте своих покупателей о мероприятиях, проводимых в магазине. Они должны первыми узнать о распродаже, о сезонных скидках, о поступлении новых товаров в магазин. Только для покупателей устраиваются особые мероприятия – распродажи и конкурсы, им бесплатно оказываются мелкие услуги, среди них распространяются подарочные сертификаты магазинов, не являющихся конкурентами. При таких условиях покупатель вряд ли пойдет в другой магазин. Он останется вашим клиентом, а потом станет и приверженцем, т.е. не просто будет покупать в вашем магазине, но и давать магазину рекламу, привлекать новых покупателей.
Приверженцы имеют особые льготы (может быть, даже платиновые и золотые карты с особыми скидками). Писать письма им не нужно, лучше позвонить, чем подчеркивается особая доверительность. Магазин должен помнить дни рождения приверженца и даже его детей, давать не только служебные, но и эксклюзивные телефоны руководителя магазина, могут быть предоставлены неограниченные гарантии (может даже сам устанавливать срок гарантии). Не следует бояться, что они будут злоупотреблять своим положением. Например, одна из торговых фирм продавала своим клиентам и приверженцам книги с правом вернуть после прочтения, с возвратом денег. Ни одна из 10 тыс. книг в магазин не вернулась.
Похожие рефераты:
